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ジョン・グッドマン スコット・ブロッツマン 東洋経済新報社デザイン マーケティング フレームワーク リーダーシップ セールス 財務 運用 人材 テクノロジー デジタルトランスフォーメーション 顧客体験 企業文化 プロダクション 競争力 企業変革 戦略的 従業員体験 デジタルジダイノカスタマーサービスセンリャク ジョン グッドマン スコット ブロッツマン 発行年月：2021年10月08日 予約締切日：2021年10月07日 ページ数：368p サイズ：単行本 ISBN：9784492558027 原書第2版 グッドマン，ジョン（Goodman,John A.） 経営コンサルタント。カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイヤルの導入とあわせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる（日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される）。以降、消費者行動分析をベースに約半世紀にわたって1000社近くのコンサルティングと1200を超える調査プロジェクトに従事。フォーチュン100社中45社が同社の手法を導入している。現在、CCMC（Customer　Care　Measurement　and　Consulting）のバイス・チェアマン ブロッツマン，スコット（Broetzmann,Scott M.） ウィスコンシン大学マディソン校コミュニケーション学部卒業。89年にTARPに入社。ジョン・グッドマンやマーク・グレイナーとともにCXやサービスの改善コンサルタントとして活躍している。共同創業者としてCCMCの設立にかかわり、現在、同社CEO 畑中伸介（ハタナカノブスケ） 株式会社ラーニングイット代表取締役。1957年大阪府生まれ。79年関西外国語大学卒業、81年創業時のベルシステム24に入社。翌年に米国法人（ニューヨーク）を設立。85年ロサンゼルスに移り、アイディアリンク・ジャパンを創業し、日欧米間の新規事業支援＆コンサルティングに従事。滞米16年を経て、帰国後の98年にプロシードのCOPC事業を設立。BPOのグローバルスタンダードであるCOPC規格を国内で普及させ、200社を超える顧客サービスやサポート事業の品質審査、パフォーマンス強化を支援。2011年ラーニングイットを創業。09年よりジョン・グッドマンとの共同調査や組織診断を開始し、12年にCCMCと業務提携。CXやカスタマーサービスをテーマに戦略立案から構築・運用までのマネジメントワークショップやプロジェクト支援を行う 米林敏幸（ヨネバヤシトシユキ） 株式会社NTTマーケティングアクトシニアプロデューサー。1982年大阪府生まれ。2005年同志社大学卒業、NTT西日本入社。05年よりNTTマーケティングアクトで営業および営業企画に従事。07年よりNTT西日本で光IP電話サービスのオペレーション統括として、VOC活動やBPRに注力。11年より事業会社での採用・育成・人事に携わり、EX向上や組織力強化の事業変革を推進。15年からはNTT西日本で事業開発業務に従事。多様な業界パートナーとのアライアンスにより、データ・AIを活用する8つの新規事業を創出。18年よりNTTマーケティングアクトにて戦略および開発業務に従事。コンタクトセンターのDX推進に加えて、デジタルマーケティングやCXコンサルティングなどのビジネスを立ち上げ、顧客接点の最適化に向けた新たなBPOビジネス戦略を推進している 井上雅博（イノウエマサヒロ） 株式会社NTTマーケティングアクトチーフプロデューサー。1989年福岡県生まれ。2011年西南学院大学卒業、NTTマーケティングアクトに入社。BPO事業の営業に従事。14年より営業企画・事業開発として、VOCやFAQの特化センターを立ち上げ、音声データの利活用ビジネスを推進。また、訪日外国人向けサポート「多言語コンシェルジュ」を事業開発し、地方創生・観光事業促進のコンサルティングに注力。17年より顧客接点のDX推進コンサルティングに従事し、LINEと連携した粗大ごみ受付DX化を日本初で実現。19年より顧客接点最適化に向けたBPOビジネス戦略の推進に従事。デジタルマーケティング、CXコンサルティングの事業開発およびコンサルタントとして、さまざまな企業のCX・DXをサポートしている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1部　戦略的カスタマーサービスのフレームワーク（カスタマーサービスを戦略的に捉える／顧客は何を求めているのか）／第2部　カスタマーサービスシステムの構築と運用（戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム／カスタマーサービスをサポートするテクノロジーー顧客の気持ちを察して先回りする　ほか）／第3部　財務的成果と組織的な分析（カスタマーサービスへの投資を科学する／顧客の声にしっかりと耳を傾けるー統合型VOCの構築　ほか）／第4部　未来に向けた組織づくり（期待を超えるサービスをつくる／顧客中心の企業文化をつくり上げるー従業員満足を高めて、実行力を上げる） 半世紀にわたり数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる顧客起点による企業変革の方法論。デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化までー。 本 ビジネス・経済・就職 流通 ビジネス・経済・就職 産業 商業
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